5 Kommunikasjon

Informasjon fra offentlige etater og virksomheter skal være basert på den beste kunnskapen som er tilgjengelig og prinsippene er fastsatt i Statens kommunikasjonspolitikk. Informasjon fra myndighetene må være lett å forstå, korrekt og presis. Det er viktig at myndighetene bruker klart språk og gir tydelig, men samtidig nøktern, informasjon. Etatene og virksomhetene skal informere aktivt om eventuell usikkerhet i kunnskapsgrunnlaget.

Informasjon fra sentrale etater i helseforvaltningen og andre virksomheter i sektoren skal være samordnet og oppdatert. Råd og anbefalinger bør være likelydende i alle kanaler. Det er viktig at kvalitetssikret informasjon og råd til befolkningen kommer raskt ut slik at innbyggerne kan ta informerte valg, og slik at det ikke tas beslutninger som er basert på feilinformasjon.

Ansvar, roller og effektiv bruk av ressurser

Kommunikasjonsansvaret følger ansvarsprinsippet. Etater og virksomheter på alle nivåer har ansvar for kommunikasjonsarbeidet knyttet til aktivitetene de har ansvar for. I kriser der Helse- og omsorgsdepartementet koordinerer innsatsen i helsesektoren, koordinerer departementet også kommunikasjonsarbeidet.

I ekstraordinære hendelser og kriser skal de involverte etatene og virksomhetene i helsesektoren samarbeide om kommunikasjonstiltak og innhold. Det vil bidra til økt kvalitet i kommunikasjonsarbeidet og bedre bruk av ressurser. Kvalitetssikret informasjon og klare råd fra sentrale etater og kommuner vil sette innbyggerne bedre i stand til å ta vare på seg selv og andre, samt til å ta informerte valg. Videre kan det bidra til å forebygge ubegrunnet frykt og uro. Tydelig informasjon så raskt som mulig vil også gjøre at innbyggerne stoler på myndighetene.

Mellom kriser bør både departementer og underliggende etater og virksomheter planlegge hvordan de skal koordinere kommunikasjonsarbeidet i kriser. Dette må også inkludere planer og tiltak for hvordan gradert informasjon kan deles og kommuniseres. Etater i andre sektorer vil også være viktige samarbeidspartnere i kommunikasjonsarbeidet. Dette tilsier at det er viktig å etablere tett og løpende samarbeid mellom sektorer i forkant av en krise.

Etater og virksomheter skal, som ledd i sitt beredskapsarbeid, ha identifisert grupper som kan være vanskelige å nå. Det innebærer at etater og virksomheter må ha særskilt oppmerksomhet på og planer for å nå målgrupper de sannsynligvis ikke når med kommunikasjonstiltak som er rettet mot befolkningen generelt.

Dette gjelder også personer som ikke henter informasjon fra norske redaktørstyrte medier eller ikke har forutsetninger for å forstå innholdet som formidles der.

De viktigste målgruppene for kommunikasjon i kriser er

• befolkningen generelt
• grupper som er vanskelige å nå
• grupper som er særlig utsatte
• kommuner og statsforvaltere
• helsetjenesten
• etater og virksomheter vi samarbeider med
• næringslivet
• frivilligheten
• interesseorganisasjoner

Kommunenes rolle

Kommunene har en nøkkelrolle i kommunikasjonsarbeidet. Smittevernloven og Folkehelseloven slår fast at kommunelegen og kommunen skal gi informasjon, råd og veiledning til befolkningen.

Mange små kommuner har begrensede kommunikasjonsressurser og vil ha nytte av støtte fra sentrale myndigheter i form av oppdatert informasjon og ferdig informasjonsmateriell som tekster, illustrasjoner og filmer til kommunens nettsider, forslag til talepunkter med videre.

For at sentrale etater skal gi god støtte til kommunene, må ansvaret for dette være avklart og avtalt så tidlig som mulig.

Sikre at kommunikasjonen når ut

Informasjon, råd og anbefalinger skal bygge på den til enhver tid best tilgjengelige kunnskap og bør ses opp mot anbefalinger fra internasjonale samarbeidspartnere som WHO og EU.

Mellom kriser skal etater og virksomheter etablere og holde ved like dialog med representanter for innvandrergrupper og andre grupper de ikke når med informasjonstiltak rettet mot majoritetsbefolkningen. Etatene og virksomhetene skal sørge for at det finnes kommunikasjonskanaler der de når disse målgruppene.

I kriser skal etatene og virksomheter fortløpende kartlegge målgruppenes informasjonsbehov og holdninger. Kommunikasjonstiltak og innhold tilpasses målgruppenes behov.

Prioriterte kommunikasjonskanaler i kriser som involverer helse- og omsorgssektoren, vil være helsenorge.no og regjeringen.no. For informasjon som er spesielt rettet mot ungdom i alderen 13-20 år skal ung.no være felles hovedkanal. I tillegg vil følgende kommunikasjonskanaler ofte brukes

• redaktørstyrte medier
• kommunenes nettsider
• sosiale medier
• etatenes og virksomhetenes nettsteder
• informasjonstelefon for innbyggerne
• informasjonstelefon for helsepersonell
• kommunikasjon til kommuner, statsforvaltere og spesialisthelsetjenesten gjennom ulike kanaler
• kanaler som når ut til grupper som sannsynligvis ikke nås med de kommunikasjonstiltakene som er rettet mot befolkningen samlet

Alle etater og virksomheter bør ha planer for kommunikasjon med de viktigste målgruppene i situasjoner der telenettet og elektroniske kommunikasjonskanaler faller bort. Kommunikasjon skal være et element i nasjonale helseberedskapsøvelser. Øvelsene bør involvere de etatene og virksomhetene som kommer til å samarbeide ved det scenarioet som øves. Det bør også sørges for informasjon til egne ansatte.